Gestión de la calidad
Un sistema de gestión de la calidad
(SGC) es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a
los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza
de trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización de
manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos
costos para la calidad.1
En otras palabras, un sistema de gestión
de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo
sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos,
estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los
productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Si bien el concepto de Sistema de
Gestión de la calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser
aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.
Entre los elementos de un Sistema de Gestión
de la Calidad, se encuentran los siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura
Organizacional es la jerarquía de funciones y
responsabilidades que define una organización para lograr sus objetivos. Es la
manera en que la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus
funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificación constituye al
conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un mapa para
llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta
planificación permite responder las siguientes preguntas en una organización:
¿A dónde queremos llegar?
¿Qué vamos hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos hacer?
¿Qué vamos a necesitar?
El Recurso es todo aquello que
vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la
organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de
actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio. Todas
las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran
identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación
y las actividades así como sus responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a
cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar
para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio.
Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los
procedimientos.
Todos
estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a
que es un SISTEMA) y a su vez
son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice Juran:
Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema
gráfico de esta relación:
Sistema de Gestión de la Calidad
La Planificación de la Calidad: Son actividades para
establecer los requisitos y los objetivos para la calidad y para la aplicación
a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificación de la calidad consta de los
siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del
cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a
operaciones
El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto
de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para
mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con
las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren
(Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo
de actividades que llevan a la organización hacia un cambio benéfico, es decir,
lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio
benéfico (Juran & Godfrey, 1998).
Gestión de la Calidad
Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que
uno de estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre
ellos. No es posible tener un Sistema
de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados
anteriormente esté presente.
Podríamos usar la analogía del cuerpo humano,
tal como lo explica Víctor Medellín, en donde todo el cuerpo es un complejo
sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema
Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de
estos elementos que conforman al cuerpo humano está relacionado entre sí, y no
es posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos.
Continuando con la analogía anterior,
podríamos agregar que si no hacemos una adecuada gestión sobre los elementos
del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezará a fallar, provocando así
un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad,
provocará un deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca
la organización.
Es el
seguimiento detallado de los procesos dentro de una empresa para mejorar la
calidad del producto y/o servicio.
El control de calidad consiste en la
implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en una
empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y
productividad.
El control de la calidad es una
estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida.
Objetivos
Establecer un control de calidad significa
ofrecer y satisfacer a los clientes al máximo y conseguir los objetivos de las
empresas.
Para ello, el control de calidad suele
aplicarse a todos los procesos de la empresa.
En primer lugar, se obtiene la
información necesaria acerca de los estándares de calidad que el mercado espera
y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la obtención del
producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la distribución.
Ventajas
de establecer procesos de control de calidad
•
Muestra
el orden, la importancia y la interrelación de los distintos procesos de la
empresa.
•
Se
realiza un seguimiento más detallado de las operaciones.
•
Se
detectan los problemas antes y se corrigen más fácilmente.
Plan
de calidad
Es un plan donde se recogen los
proyectos y acciones orientados a maximizar la calidad de las operaciones y,
por consiguiente, la satisfacción de los consumidores.
Estas acciones han de ser lo
suficientemente relevantes como para tener un impacto en los objetivos de la
compañía. (DEBITOOR, 2012)
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